CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE SERVICIOS ZEITHAML PDF

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Author:Yozshull Akitaxe
Country:Dominica
Language:English (Spanish)
Genre:Video
Published (Last):21 June 2014
Pages:284
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ISBN:915-3-35902-614-8
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El liderazgo en el servicio significa beneficios El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio En este libro presentamos los frutos de nuestro viaje exploratorio hasta la fecha.

Utilizando nuestro modelo como estructura central, procuramos demostrar que uno puede hacerse con la calidad del servicio, entenderla y hacer algo con ella. Hizo un maravilloso trabajo, como lo hizo Michael Guiry, estudiante de postgrado, y Bridget Clayton, secretaria de la Universidad de Duke. Valarie Zeithaml A. Sin embargo, hemos creado millones de puestos de trabajo No es una sorpresa que lo que hace toda esta gente, en vez de construir cosas, es prestar servicios1.

Con un servicio de calidad todo el mundo gana. Ganan los consumidores. Ganan los empleados. Ganan los directivos. Ganan los accionistas. Gana la comunidad. Los signos de indiferencia, descuido y servicio incompetente los podemos encontrar en todas partes en EEUU. Stanley Marcus, presidente retirado de Neiman-Marcus, acusa a las tiendas especializadas y a los grandes almacenes de haber olvidado su herencia de buen servicio en la venta. En EEUU, el servicio mediocre es algo normal pero no es inevitable.

En todos los sectores tenemos ejemplos de empresas que ofrecen un servicio excelente. Dirigir no es suficiente. Los clientes pueden ser groseros. Las normas de la empresa pueden ser sofocantes.

Cuando hice esto, los usuarios se convirtieron en objetos irreales, sin personalidad ni sentimientos. A muy pocos de nosotros, como a Carr, les gusta ser tratados como irreales por los proveedores de servicios. Al igual que Carr, muy pocos de los proveedores de servicios comienzan su trabajo dispensando a los consumidores un trato de ese tipo. Esa es la esencia del liderazgo. Entienden que una empresa no puede tratar el tema del servicio como si se tratase de abrir o cerrar un grifo.

El presidente de L. Bean, Inc. Prometo hacer bien mi trabajo desde el principio y buscar continuamente nuevas formas para mejorarlo. Sam Walton, presidente y fundador de la gigantesca cadena de tiendas minoristas Wal-Mart, Inc. Walton y otro alto ejecutivo de su empresa invierten la mayor parte de su tiempo en visitar cada semana las tiendas, "predicar el evangelio" y escuchar el sonido del mercado y de la empresa.

La calidad y la integridad son inseparables. Y estos ejecutivos pueden estar en lo cierto. Las inversiones que se realizan para mejorar el servicio pueden no llegar a convertirse en beneficios. Cuando las inversiones que se realizan para mejorar el servicio conducen a una mejora en el servicio percibido, entonces la calidad se convierte en una estrategia de beneficios. Buzzell y Bradley T. Los verdaderos clientes son como los alquileres: se mantienen y generan ingresos a los fondos de la empresa.

La esencia del marketing de los servicios es el servicio. Mientras las empresas que compiten en el sector servicios frecuentemente tienen instalaciones, equipos y portafolios de servicios similares, las empresas que ofrecen un servicio de calidad no son percibidas como similares por los clientes. En consecuencia, resulta decisivo establecer la diferencia entre servicios y servicio. Eso es verdad tanto en el sector servicios como en el industrial.

Los beneficios potenciales de la calidad del servicio son considerables. La calidad es rentable. Sabemos esto gracias a las investigaciones del PIMS. Y para compartir lo que sabemos es por lo que hemos escrito este libro. En cada grupo participaron de 8 a 12 personas. De todas maneras, entrevistamos por lo menos a un grupo masculino y a otro femenino para cada uno de los cuatro tipos de servicio analizados.

Los clientes hablaron sobre muchas cosas: sus expectativas, sus prioridades, sus experiencias. Nos hablaron sobre la baja y la alta calidad. Este factor juega un importante papel en ajustar las expectativas, particularmente a los clientes potenciales de un servicio. Las diez dimensiones definidas e ilustradas en la figura no son necesariamente independientes unas de otras.

Por ejemplo, las facetas de credibilidad y seguridad deben efectivamente coincidir parcialmente en algo. Figura En la figura mostramos un diagrama resumido de esas diez dimensiones. Para verificar la fiabilidad y validez de la escala condensada, la aplicamos en cuatro muestras independientes de aproximadamente usuarios cada una. Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Basados en las respuestas de 1. Puede verse con toda claridad que existe una definitiva discrepancia entre las prioridades expresadas por los usuarios y los niveles de calidad ofrecidos por esas empresas.

Exploramos esas preguntas en el estudio de las cinco empresas. Los resultados obtenidos, que resumimos en la figura , son reveladores. Las empresas que muestran un comportamiento ejemplar en la calidad de sus servicios son muy conscientes de los excelentes dividendos que produce solucionar satisfactoriamente los problemas planteados por los usuarios.

Los resultados sumados para las cinco empresas aparecen resumidos en la figura Los hallazgos que surgieron de esos estudios, analizados en conjunto, sugieren la existencia de algunas oportunidades clave, para muchas empresas, de perfeccionar los niveles de la calidad percibida en sus servicios.

Sin embargo, el simple hecho de creer en la importancia de ofrecer un servicio de excelente calidad no es suficiente. Como muestra la figura , la Deficiencia 5 representa las discrepancias potenciales que pueden existir, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio percibido.

Los factores claves que determinan las expectativas de servicio de los clientes son las comunicaciones boca-a-boca, las necesidades personales, las experiencias y las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Deficiencia 5. Cuando preguntamos las causas de los problemas de calidad en el servicio en sus respectivas empresas, los directivos mencionaron insistentemente el rol fundamental del personal de contacto. No debe sorprender el resultado final: promesas incumplidas y clientes furiosos.

Este proceso puede verse en el diagrama de la figura La secuencia de preguntas que aparecen en las cinco casillas del lado izquierdo de la figura se corresponden con las cinco deficiencias que integran el modelo conceptual de la figura Les presentamos nuestro modelo conceptual, les explicamos las cuatro deficiencias y les preguntamos a los directivos sobre los factores que eran responsables de esas deficiencias en sus empresas.

En total, respondieron a nuestro estudio 1. Vinculamos las percepciones del cliente sobre la baja calidad del servicio Deficiencia 5 con esas cuatro deficiencias con el fin de estructurar un modelo conceptual de la calidad del servicio. Para decirlo en palabras simples: para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que la empresa conozca lo que los usuarios esperan.

Algunas veces esta deficiencia se presenta porque las empresas descuidan o subestiman la necesidad de comprender completamente las expectativas de los ususarios. Luego, analizaremos Figura Bean, por ejemplo, hace un seguimiento de las reclamaciones por producto, las clasifica y resume diariamente y las registra en un archivo de problemas al que tienen acceso todos los empleados.

Un programa global funciona mejor cuando permite a los altos directivos conocer la verdad sobre los clientes de la empresa.

Las expectativas de los clientes cambian en el tiempo. De la misma manera, American Airlines Inc. Penney Company, Inc. Pero los directivos de las grandes organizaciones de servicios no siempre tienen la oportunidad de tener experiencias directas y de primera mano sobre los deseos de los clientes. Necesitaba tiempo para si mismo. El no sabe lo que sucede en el primer piso. Yo he recibido a muchos clientes que preguntan por el gerente. Aun cuando lean y analicen los informes de las investigaciones, los directivos pueden perder la "realidad de los clientes" si nunca tienen la oportunidad de experimentar la realidad del servicio.

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Berry, Leonard L and a Parasuraman

From: medimops Berlin, Germany. Seller Rating:. About this Item: Schutzumschlag mit wenigen Gebrauchsspuren an Einband, Schutzumschlag oder Seiten. Seller Inventory MV. More information about this seller Contact this seller 1. About this Item: Free Press.

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Zeithaml Valarie a a Parasuraman and Leonard L Berry

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Calidad Total - GestiĆ³n De Servicios - Valarie Zeithaml

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